蓝鲸TMT记者 新月
国庆长假即将来临，携程、去哪儿网、飞猪、马蜂窝等OTA(在线游览)渠道也将迎来本年的游览旺季。依据携程发布的《2019国庆游览趋势猜测陈述》显现，2019年国庆假日全国共招待国内游客估计将抵达8亿人次，国内游热度超越上一年同期。
跟着近两年在线游览的商场竞争日益剧烈，OTA渠道也益发密布地进行战略调整。依据财经网报导，本年去哪儿网将酒店和内容上升为公司一级战略，本来独立的酒店工作群晋级为目的地工作群，并整合门票和玩乐工作部。而飞猪相同也在上一年国庆后成立了游览联盟。
可是，即便是OTA渠道不断晋级战略和服务体会，每年国庆黄金周，仍然存在不少消费乱象，用户怎么维护自己的权益仍是一大难题。从近期第三方渠道计算的数据来看，国庆期间各OTA渠道面临的压力仍然不小。黑猫投诉渠道暑期出行陈述显现，OTA投诉占比近50%，其间飞猪、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占该类投诉总量近90%。
在线游览消费分期形式或藏暗坑
近期，用户李琳(化名)对记者反映，2019年9月21日，其在某OTA渠道因为信誉住而遭受莫名扣款。她测验通过渠道的消费分期产品直接付款，但成果显现系统维护中不能付款，所以便直接封闭了APP;可是第二天下午却忽然收到短信告诉她渠道协助其垫付了575元，需求她偿还。
所谓信誉住，即依托个人信誉先住宿后付款，其背面首要依托的是OTA渠道上消费分期类金融产品。早在2015年，阿里游览等相继在业界推出了信誉住产品，信誉住产品的原意是协助各OTA渠道更好地抢夺在线酒店预订商场。
信誉住从代理商作为切入点改动传统OTA的定价形式，让越来越多的酒店更为愿意变为主营，再加上近些年来用户消费习气的改动，让其敏捷的被用户所承受。可是部分用户以为这类消费金融产品给自己带来了财产损失。
李琳便是其间一个比如。她表明，在用户请求该OTA渠道的消费金融产品前，需求赞同《相关协议》《通道协议》，协议中注明服务方将托付消费金融产品的运营商自约好还款日前一日进行主动代扣;一起用户已对财物账户(包含登陆账户、绑定银行卡、付出宝等)的扣款服务进行授权。
“正常的渠道都应该是有撤销订单的告诉。之前我测验过另一渠道的信誉住，但只需订单承认之后是没有办法在渠道上撤销的，那次我怕规则时刻没有撤销掉这笔钱要我自己承当，所以曲折打到了酒店从属集团的电话才撤销掉。后来传闻这渠道也有信誉住，我就先找了第一家酒店测验了一下，发现能够直接在渠道撤销。后来就看到了有(消费分期)这个功用。”
对此，该渠道相关负责人向蓝鲸TMT表明，这款消费金融产品的运用需求用户授权。“因为酒店住宿等订单比较特别，一般触及金额较大，所以不行能在未通过用户授权的情况下进行扣费。除了信誉住，咱们还有一个闪住功用，可是也需求用户自己承认。即便是在承认订单后进入付出页面退出来，该订单的费用也不会发生。”
在线游览浸透率仍有空间，恶疾不容忽视
毫无疑问，摆在OTA渠道们面前的仍然是一片宽广的商场。中信建投研报中显现，2017年我国在线游览的浸透率为13.3%，而国外同类数据则抵达40%，距离显着。
但在宽广的商场前景背面，来自用户的投诉仍然有增无减、不容忽视。若以人民网游览3.15投诉渠道上的投诉量为参阅，2017年全年共收到有用投诉1477条，其间触及OTA为680条;2018年有用投诉1447条，触及OTA为1156条。
从投诉类型来看，聚投诉渠道显现，国内OTA渠道绑缚出售、强买强卖、退改机票车票难等问题仍然非常遍及。
陈先生在聚投诉渠道诉称，其于9月23日下午五点左右在某OTA渠道上下单预订杭州某酒店之后，因个人原因于非常钟后联络卖家请求撤销，但被奉告得给好评才干退款一半。在其随后向飞猪渠道进行投诉时，乃至被单方面处理入住。
用户王先生则向蓝鲸TMT记者反映，自己在某OTA渠道上预订了机酒套餐，可飞机落地后，酒店方却在没有任何事前交流的情况下，将其送至别的一个生疏酒店。“甲由老鼠满地爬，深恶痛绝去邻近又订了一家酒店。第二天和渠道交流时，却被奉告酒店方现已与我进行过交流，理由是酒店无房。但我是在抵达的前两天就现已预订了。”
业界剖析人士向蓝鲸TMT记者表明，OTA渠道问题屡禁不止的原因是当下各渠道都有较强的逐利心思，“渠道供给服务是一方面，但其底子仍是商业性质，挣钱是最基本的。供给优质服务的条件仍是渠道能存活下来。”
不过在他看来，另一方面，监管层面临触及到的问题现已进行细化并逐渐标准，关于企业来说整改还需求时刻，现在已有所前进。
